Cuối thế kỷ XX, giải pháp CALL CENTER (trung tâm liên lạc, hay còn gọi là tổng đài) ra đời và được kỳ vọng là chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng chính thống đầu tiên trên thế giới. Nhưng theo thời gian, khi các doanh nghiệp phát triển và mở rộng quy mô và với sự phát triển như vũ bão của ngành CNTT và viễn thông, tổng đài truyền thống đã tỏ ra “đuối sức” và lộ rõ những yếu điểm, hạn chế như: bị giới hạn và tốn kém khi muốn mở rộng vì phải đi lại dây cáp, cấu hình phức tạp, doanh nghiệp không thể giữ lại đầu số cũ khi thay đổi địa chỉ văn phòng, phải cần nhân viên kỹ thuật đế bảo dưỡng định kỳ, thời gian khắc phục sự cố lâu, thiếu tính linh hoạt,...
Tổng đài ảo ra đời chính là giải pháp công nghệ thay thế, giúp khắc phục những khuyết điểm trên của tổng đài truyền thống, thay thế cách thức chăm sóc khách hàng truyền thống, được xây dựng phát triển trên nền tảng điện toán đám mây và công nghệ cloud hiện đại, doanh nghiệp có thể triển khai cực kỳ nhanh chóng với hạ tầng mạng sẵn có của mình, không phải đầu tư phần cứng, thiết bị tốn kém, giảm đến 50% chi phí tiền điện thoại hàng tháng và giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc kéo đường dây từ bưu điện hiệu quả, gia tăng uy tín thương hiệu bằng hình thức trò chuyện trực tiếp mà còn hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý con người, quản lý nhân viên và nâng tầm thương hiệu hiệu quả.
Nhiều chuyên gia về công nghệ trên thế giới đã nhận định rằng: Dịch vụ tổng đài ảo thực sự là một cánh tay nối dài cho doanh nghiệp trong môi trường 4.0.
